818开启下半年电商大战，不仅“J-10%“价格战升级，苏宁”全员人工客服“行业无人企及

不久前的618年中大促中，各大电商平台厮杀的场面还历历在目，疫情后的电商618彰显了行业增长的新动能，以苏宁易购、天猫、京东为首的第一梯队电商平台销售规模再创历史新高，其中移动端活跃用户规模大盘整体增长20%，以苏宁易购“J-10%”计划为代表的疯狂补贴价格战让消费者热情满满，618万亿规模销售背后是人们持续高涨消费意愿的直接体现。然而，火热的618也暴露出了诸多“服务体验”方面担忧，消费者对于平台线上客服评价也是褒贬不一，机器人机械式回复答非所问、人工客服无奈排长队一不留神错过时段还要重新预约、发出诉求信息半天显示“未读”，看不到摸不着的服务让人抓狂，即想享受低价又想获得最好服务，真的就这么难吗？

当你在购物中出现问题，你最先会去找谁？大部分的人会回答找客服！客服是带给消费者最后一道服务保障，为消费者解决购物过程中遇到的所有问题。然而，纯电商平台面对的机器人答非所问、人工客服排长队体验差的问题让消费者十分烦躁、焦虑情绪飙升，“客服难寻”这似乎也成为了大促节点的一大痛点。然而对于即有线上平台又有线下门店的苏宁易购来讲，这个问题似乎就变得简单了！

早在年中618期间，苏宁易购便推出“全员客服”决策，“618全网购，有问题来找我”为主题的服务心智引人行业注意，承诺可以“解决所有平台网购的所有咨询问题”，也就是说即使顾客在天猫、京东等平台购物的问题咨询，也可以得到相应解答，协助顾客更好的网购或门店购。“早9点-晚22点实时在线、1V1真人在线服务、私人定制专属客服”，这正是黑龙江苏宁推出的“全员客服”行动。员工利用其本地化人员优势让每位苏宁员工成为在线客服，帮助消费者解决在购物售前、售中、售后过程中所遇到的问题。全员客服是覆盖了全网的购物平台，帮消费者寻找解决办法，不再因为找人工客服排队而犯难。只要你关注哈尔滨苏宁微信公众号，在子菜单栏中找到“人工客服”咨询项点击进入，即可按照6个时间段找到对应的客服人员，微信添加好友成为你的专属客服，有问题在其所服务的时间内随时咨询，为消费者网购排忧解难。

笔者分析，苏宁易购充分利用其O2O属地化优势，区域成百上千的员工大促节点“全员皆客服”，土生土长的本地员工更加了解当地用户习惯，沟通起来也更加顺畅没有障碍。全网任意平台的任意问题都可以直接或协助解决，这对于广大网友来说，真是满满的福音。“专心、专业、专注”，全员客服发起的总指挥就是苏宁易购黑龙江区域客服管理中心，专心是因为团队每位成员都以顾客满意度为是终目标，专业是因为团队中很多成员从事客服工作都在10年以上，专注是10多年只做一件事，就是服务于顾客。从全员客服指令发起，到培训、专业知识考核、接起率的抽查，每一位参加全员客服的员工都经历了严格的考核，不合格坚决不允许上岗，为我们保证要提供给消费者的一定是专业的服务，员工都说，全员客服的上岗考核比参加高考都难，正是这种严格、严厉的岗位培训和考核，才获得到了618第一阶段全员客服“顾客100%的满意”。

7月27日苏宁818云发布会上，苏宁易购集团副总裁顾伟宣布：“818将是苏宁“史上力度最大的一次购物盛宴”。苏宁在618期间发起的“J-10%”计划，此次818期间将持续推广，并且对覆盖商品范围将全面扩大，同时价保60天。同时宣布苏宁易购全新品牌升级：专注好服务。再次强调了苏宁对于服务的追求始终如一。818发展到今天，苏宁已经掀起由早期的产品、价格到平台、服务、玩法的全面进化；在用户服务能力上，已经达成“易购、易达、易用”为标签的交易服务、履约服务、体验服务的全面提升。“贵就赔、延时赔、急速退”三项服务，也成为了苏宁818的标配。贵就赔承诺价保 60 天，差价赔付；延时赔确保发货、配送、售后服务的时效；急速退全面保障用户权益，平台急速审核、急速退款，确保退换无忧。

此次苏宁818三十周年庆，加码的“J-10%”计划、全员客服、60天保价、贵就赔、延时赔、急速退……苏宁从品质、价格、服务等多方面布局深入为消费者考虑。为消费者提供“无边界茬价”和“无上限提升服务”。尤其是极具区域特色的818“全员客服”服务，将继续服务龙江百姓。“全员客服”上到总经理下到每一位普通员工，都已经做好充足的准备，时刻等待为消费者提供极致服务。

在期待818到来之前，相信大家和我一样，迫不及待的提前下载好了苏宁易购APP，等待这一刻的到来！